Как часто вы покупаете что-то, а потом, придя домой, понимаете: вещь вам не подходит, выполнена с браком, сломана, испорчена? Даже если это происходит, вы редко решаетесь вернуться в магазин и обменять товар на аналогичный или вернуть деньги за него, предпочитая не связываться и избегая скандала. В статье мы расскажем вам, какие потребительские права есть у вас при обмене и возврате товара, и как ими грамотно пользоваться.
Право поменять бракованный товар
Приобрели магнитолу, тунику, палку докторской, а дома заметили недостатки? Вы можете обменять купленное, если песни не проигрываются, на тунике оторвался воротничок, а колбаса специфически выглядит.
Если вас устраивает выбранное, а недовольны вы только состоянием покупки, то можете потребовать точно такую же вещь, но новую, которая будет работать, аккуратно выглядеть и не грозить никому пищевым отравлением.
Вам следует обратиться в магазин и попросить:
- вещь такой же модели и артикула безо всяких доплат;
- аналогичную по функциям вещь другого производителя или марки с новым расчетом стоимости.
Технически несложный товар можно поменять во время срока годности или гарантийного срока, если таковой установлен, в двухлетний срок с момента приобретения (если нет гарантийного срока).
Что делать?
Напишите претензию продавцу в двух экземплярах, попросив бланк в точке продажи или заполнив скачанный из сети образец (допустима и свободная форма изложения). Опишите недостатки, которые нашли, и требования – на что поменять товар. Прикрепите ксерокопию чека. Если не сохранили чек, это все равно не повод отказать вам в замене.
Попросите продавца поставить метку о том, что он получил вашу претензию (на вашей копии) или отправьте жалобу почтой.
Подождите, пока качество будет проверено, а причины поломки найдены. Иногда требуется экспертиза. Чтобы поменять вашу покупку, у продавца есть неделя. Вместе с проверкой – не более 20 дней. Период может растянуться на месяц, если аналогичного товара нет в наличии.
В случае отказа направьте жалобу в Роспотребнадзор или иск. В суде вы можете выиграть куда бóльшую сумму. Продемонстрируйте продавцу вашу юридическую подкованность и решимость восстановить справедливость – так он охотнее пойдет на встречу, опасаясь тяжб.
Право получить уценку из-за брака
Если вы прикупили блузку, но по возвращении увидели, что на рукаве нет пуговиц, то это считается недостатком – в глаза не бросается, но досадно. Если поменять вещь не получится (в наличии нет вашего размера или желаемого оттенка), ремонтировать себе дороже, а на носу важное мероприятие, то вы можете вернуться в магазин и запросить уценку. Пускай делают вам скидку, и вы оставите товар у себя в таком виде.
Алгоритм точно такой же, как при обычном обмене. В жалобе вы просите не обменять блузку, а уменьшить стоимость и отдать вам разницу. Сумма договорная – закон по этому поводу молчит. Не получается договориться миром? Тогда лучше отдать товар вообще и получить назад свои деньги целиком.
Право бесплатного ремонта
Вы приобрели технику, а она возьми и сломайся – можно попробовать отремонтировать за счет продавца. Это сработает, например, если вы купили стеллаж, а он начал скрипеть: вы можете попросить продавца прислать мастера, который заменит или смажет петли.
Вы вольны выбирать: займется ремонтом продавец, сторонний работник (его услуги оплатит магазин) или вы сами (вам возместят расходы). Нужно написать претензию, где указать, в чем проблема. Укажите дату обращения и срок, за который вам обещали починить покупку. Не ведитесь на устные обещания, если будет суд, вам понадобятся документы в качестве доказательств.
Пока вещь в ремонте, вам должны дать замену. Такое сработает не для любого товара – никто не предоставит вам расческу, кровать или авто.
Обязательно проконтролируйте, чтобы вам увеличили гарантийный срок с учетом даты починки. Если поломка следует за поломкой так, что вы можете пользоваться исправными товаром только месяц в течение года суммарно, требуйте новый – ваше право.
Право на возврат брака и денег
Если за гарантийный срок (или срок годности) вы отыскали поломку, то можете не менять ничего и не чинить, а просто вернуть товар и получить назад заплаченные деньги. Никто не обяжет вас согласиться на снижение цены или бесплатную починку, если не желаете. Успевайте в срок – пожаловаться надо успеть, пока срок гарантии или годности не истек.
Забрать деньги вы можете на протяжении гарантийного срока. Всегда узнавайте, есть ли таковой и сколько длится. Продукты питания нельзя поменять, если срок годности истек. Для технически сложной продукции действуют свои ограничения и условия.
С момента претензии и до возврата суммы должно пройти не более 10 дней. Если возникает непонятная ситуация, направляйтесь в Роспотребнадзор или суд. Тут вам вернут и финансовые траты, и неустойку, возместят моральный ущерб и штраф – половину стоимости.
Право на экспертизу вещи с недостатком
Иногда брак очевиден, но вы обнаружили это все равно только дома или когда приехал курьер. Этот товар считается некачественным и может быть заменен. Случаются и неясные ситуации, когда трудно сказать: брак заводской, или потребитель плохо обращался с покупкой и хочет всех обмануть.
Сомнения – повод провести экспертизу. Ее оплачивает поставщик, то есть адресат жалобы. Если выяснится вина потребителя, то он возместит расходы. Когда клиент прав, и брак был изначально, он ничего возмещать не должен.
Продавец не согласен с претензией? Требуйте экспертизу. Настаивает на ней сам магазин? Соглашайтесь, но помните, что можете присутствовать в процессе.
Есть вариант самостоятельно провести экспертизу и потом стребовать деньги на расходы с нерадивого поставщика. Для этого эксперт должен иметь сертификат и диплом. Предупредите о намерениях продавца.
Сроки на экспертизу:
- устранение недостатков – 45 дней;
- замена – 20 дней;
- возврат суммы, требование уценить, спонсировать ремонт, возместить ущерб – 10 дней.
Право вернуть или ремонтировать технически сложный товар
Есть покупки, которые относят к технически сложным – например, машина. Для них определен особый порядок и условия возвращения.
Представьте, что приобрели авто, которое стало барахлить. Вы можете сдать его в салон, а назад потребовать полную сумму, которую внесли при покупке. Ремонт – тоже ваше право. Отремонтировать холодильник вы можете в сертифицированном центре, а потом возместить траты.
В период до 15 дней вы можете вернуть технически сложный товар с недостатками и забрать за него всю стоимость, независимо от серьезности поломки.
Если это время уже истекло, то забрать деньги можете в следующих ситуациях:
- имеется существенный недостаток, которые невозможно устранить, ремонтировать дорого и долго, а поломка возвращается снова после ремонтных работ;
- ремонт не сделан в срок 45 дней;
- сломанной вещью нельзя пользоваться дольше 30 дней за год, потому как поломка постоянно дает о себе знать.
К иным технически сложным товарам относят смартфоны, ноутбуки, ПК, телевизоры и холодильники. Вы можете узнать подробнее про ремонт холодильников на сайте pro-holod.by.
Самое важное, что вам нужно сделать – это зафиксировать сроки ремонта в письменной форме.
Право вернуть то, что не подошло
С товаром все прекрасно, кроме того, что он на вас совершенно не смотрится либо не подходит к сумочке. Вы можете сдать купленное обратно и вернуть средства, даже если это кресло, которое не вошло в дверной проем. Время для ваших действий – 14 дней.
Если брака нет, в претензии укажите одну причину для возврата: модель, габариты, размер, оттенок, комплектация. Написав другое, вы можете получить отказ.
Право вернуть купленное онлайн, ничего не объясняя
Покупка в Интернет-магазине относится к дистанционной торговле. Покупатель не может пощупать ткань, нажать на резиновую подошву кроссовок, прикинуть на себя костюм или понюхать материал. В таких условиях есть риск купить не то. И если это произошло, вернуть вы можете любые товары вплоть до чулок и наушников. Оправдываться не нужно – вы можете сделать это просто так.
Срок возврата товара без поломок – 7 дней, а не 14, как в оффлайне. Не все товары подлежат возврату – например, те, что кастомизированы конкретно под вас, не могут быть возвращены.
Право получить компенсацию
Законом вам дано право обмена, возврата, ремонта. Но не все продавцы руководствуются законом. Они отказывают вам без оснований, игнорируя права потребителя, хамят и не идут на контакт. Нарушителей можно наказать, взыскав с них не только сумму покупок, но и другие суммы – неустойку, штраф, компенсацию морального ущерба.
Как это сделать?
- Сперва обратитесь к продавцу письменно. Все эти бумаги и чеки – ваша доказательная база в случае суда. Даже если вам мило улыбаются и обещают все уладить без писанины, два экземпляра претензии с подписью о получении на вашем – вот что вам нужно.
- Если ваши права нарушили, требуйте:
- компенсацию убытков (если такие имеются);
- возмещение вреда (моральный не придется даже доказывать);
- 50% штраф в суде.
